Verkonrakennusblogi

Tervetuloa HeadPower Oy:n blogiin! Täällä käsitellään ja keskustellaan infraverkosto- ja pilvipalvelualan ajankohtaisista aiheista ja uusimmista tuulista. Kirjoittajina ovat HeadPowerin eri alojen asiantuntijat.

Tähtiä ja peukkuja

by | Sep 22, 2017 | Verkonrakennusblogi | 0 comments

Kuluttajien välinen verkkokauppa toimii osaltaan siksi, että tavaran myyjä ja ostaja voivat antaa kaupankäynnin sujumisesta toisillensa palautetta. HeadPower toi tämän kuluttajien välisestä kaupasta tutun ominaisuuden yritysten väliseen kauppaan julkaisemalla syksystä 2017 Työnohjaus-ohjelmistoon Asiakastyytyväisyysmittaus-ominaisuuden.

Asiakaskokemus käsitteenä ja sen kehittäminen on vasta 2000-luvulla noussut tärkeäksi osaksi yritysten strategiaa ja toimintaa. Työnohjauksen Asiakastyytyväisyysmittaus-työkalu on yksi keino mitata asiakaskokemusta, mutta toisaalta työkalua voidaan käyttää myös ostajan oman toiminnan tarkkailuun ja kehittämiseen. Kuten vanha sananlasku sanoo, asiakas on aina oikeassa, mutta välillä myös asiakkaan on hyvä katsoa peiliin ja tarkastella omaa toimintaansa. Lopullinen asiakaskokemus muodostuu kuitenkin aina asiakkaan ja myyjän vuorovaikutuksen tuloksena. Parhaisiin tuloksiin päästään, kun asiakas ja myyjä ymmärtävät toisiansa ja toistensa odotuksia sekä toimivat toistensa odotusten mukaisesti tai ylittäen ne.

Työnohjauksen Asiakastyytyväisyysmittaus-työkalusta pyrittiin luomaan mahdollisimman vaivaton ja helppo käyttää. Käytännössä palautteen jättö tapahtuu viiteen kysymykseen vastaamalla. Vastaukset jätetään painamalla peukkua ylös tai alas päin. Peukutuksen lisäksi kuhunkin kohtaan voidaan kirjata myös vapaamuotoinen palaute.

Ominaisuutta suunniteltaessa pohdittiin pitkään, mikä olisi järkevin ja toimivin tapa jättää palautetta. Muita vaihtoehtoja olivat esimerkiksi numeraalinen palaute (esimerkiksi Net Promoter Score), tähdet tai pelkkä vapaamuotoinen palaute. Peukut koettiin kaikista kevyimpänä, selkeimpänä ja nopeimpana tapana jättää palautetta. Peukut suodattavat neutraalit ja usein mitäänsanomattomat palautteet pois ja nostavat esiin aidot ongelmakohdat, mikäli sellaisia on ollut. Samoin peukkujen pohjalta voidaan laskea suoraan ns. asiakastyytyväisyysprosentti, eli ylös päin osoittavien peukkujen osuus kaikista saaduista palautteista. Peukkujen käyttöönottoa tähtien sijaan puolsi myös esimerkiksi Netflixin siirtyminen tähdistä peukkuihin samoihin aikoihin, kun ominaisuutta suunniteltiin. Netflixin tuotejohtajan Todd Yellinin sanoin ”viisi tähteä tuntuu niin vanhahtavalta”.

Asiakaskokemukseen panostaminen toimii erinomaisena tapana erottautua positiivisesti muista toimijoista ankarasti kilpailuilla verkonrakennusmarkkinoilla. Asiakastyytyväisyysmittaus-ominaisuus tarjoaa selkeän, vähätöisen ja helpon työkalun sekä mittarin oman yhtiön toiminnan seurantaan ja kehittämiseen, joka kannattaa ottaa hyötykäyttöön.

Jukka Lampinen

Jukka Lampinen

Työnohjauksen, Maastosuunnittelun sekä Vakiorakenne- ja Yksikkösovellusten tuotepäällikkö

Viimeisimmät blogikirjoitukset

Kemikaaliasiat jatkuvassa muutoksessa

EU-lainsäädäntö ja samalla paikalliset säädökset tiukentuvat kemikaalien suhteen jatkuvasti. Yhä lisääntyvä määrä päivittäisessä käytössä olleita kemikaaleja poistuu käytöstä, kemikaalien valvonta tiukentuu ja työskentely kemikaalien kanssa tulee yhä tarkemmaksi....

read more

Ketterää sopimista

Ketterän ohjelmistokehityksen pyhä julistus Agile Manifesto julkaistiin 2001. Julistuksessa esiteltiin vaihtoehtoisia, ketterämpiä ja oletetusti tehokkaampia tapoja kehittää ohjelmistoja, kuin siihen asti enimmäkseen käytetyt perinteiset määrittely- ja...

read more

Asbesti ja arkijärki

Vanhat rakennusmalliset muuntamot on syytä asbestikartoittaa. Pinnoitteiden ja muiden rakennusmateriaalien tunnistaminen vaatii erityistä ammattitaitoa. Asbesti on vaarallista ja salakavalaa. Asbesti on aiheuttanut liikaa tuskaa ja inhimillistä kärsimystä. Kohtaloita,...

read more